12 måter som skal hjelpe deg til å redusere flukt fra handlekurven!
Du går rundt i butikken og ser etter noe nytt å kjøpe deg, plutselig begynner neste episode av 71° Nord du skulle se, eller noen begynner å skrike i øret ditt at du må bli med på neste runde av Fortnite.
Dette er kanskje noe urealistisk i en fysisk butikk, men er det i en nettbutikk?
Dagens E-handel endrer seg, brukerne blir mer og mer utålmodig og forventer en vanvittig smidig prosess i din nettbutikk.
Det er akkurat dette som er uttrykket vi kaller “Cart Abandonment”, som betyr at kunden har lagt et eller flere produkter i handlekurven, uten å ferdigstille transaksjonen. Det er mange steder i handlekurven en bruker kan falle av, at dette har blitt ett av de problemene som gir mest hodebry for nettbutikker.
Den brutale sannheten om flukt fra handlekurven
Gjennomsnittlig flukt fra handlekurver for digitalt salg var i 2018, 74,58% og noen statistikker viser så høyt som 81%. Med tanke på at dette er gjennomsnittlige tall vil det si at noen bedrifter har mye høyere frafall enn dette. Businessinsider skrev i 2015 at det ville bli tapt 4 trillioner dollar ved at forbrukere foretar flukt fra handlekurven i forskjellige e-handelsplattformer. Det vi finner ganske interessant er at Cooper Smith også skriver at 63% av dette har potensialet til å bli reddet. Dette må jo være en vanvittig mulighet?
Her skal vi nå ta for oss hvordan dette påvirker dagens e-handel, og bidra med 12 tips til hvordan du kan forhindre at forbrukeren flukter fra handlekurven, forbedre konverteringsfrekvensen og øke salgsverdien på transaksjoner i din nettbutikk:
- Bruk av remarketing – gjerne dynamisk.
- Gjør det enkelt å lagre handlekurven.
- Tilby kundene dine å handle som gjest.
- Gjør navigasjon mellom nettbutikken og handlekurven smidig.
- Ha bilder av produktene i handlekurven.
- Tilby flere betalingsløsninger.
- Skap tillit med sikkerhetslager.
- Tydelige “Call 2 Action” i handlekurven.
- Tydeliggjør alle kostnader.
- Gi garantier til kundene dine.
- Finn hull i brukerflyten på nettstedet ditt.
- Få så lav lastetid som mulig.
1. Så lite som 0,3% kan være verdt over 11 millioner kroner.
Vårt beste tips til å bekjempe problemene med at folk flukter handlekurven din, er faktisk å akseptere størrelsen på problemet og hva det kan gjøre for nettbutikken din.
Regnestykke for å visualisere det hele.
Hvis du har 70.000 besøkende i nettbutikken din pr. måned med en transaksjonsfrekvens på 1,2%, vil det si at du har 840 transaksjoner. La oss si at gjennomsnittsorderen din er på kr 4.400,-. Det vi si at du i snitt selger for kr 3.696.000,- pr. måned og har en årlig omsetning i nettbutikken på kr 44.352.000,-
Hvis du nå klarer å øke transaksjonsfrekvensen din med så lite som 0,3% vil det gi deg en økt årlig omsetning på kr 11.088.000,-.
Dermed er det særdeles viktig å akseptere at flukt i handlekurven er en spesielt viktig del av nettsiden din å jobbe med.
Remarketing
Det er viktig å forstå at vi er multi-konsumenter av forskjellige enheter. Forbrukere kjøper nesten aldri noe første gang de går inn via mobil. Det kan hende vi kjøper med mobilen senere, men veldig ofte besøker vi en side med flere enheter.
Våre statistikker viser at remarketing er helt avgjørende for e-handelsplattformer, i det å bekjempe flukt fra handlekurven av forbrukere.
Det bør settes opp spissede remarketing kampanjer i forhold til hvor kunden befinner seg i kjøpsprosessen og hvor de faktisk har forlatt siden din. Med dagens systemer har man mulighet til å merke forskjellige landingssider og vise bestemte annonser i forhold til hvilke landingssider forbrukeren har beveget seg på.
Dermed kan man spisse budskap hvis kunden har lagt noe i handlekurven din.
Eksempel på budskap: “Vi har spart på handlekurven din, du har kun få steg igjen”
Remarketing kan brukes i både Google Ads universet, som også eier blant andre Youtube, Bing, Facebook, Instagram og andre sosiale medier.
2. Gjør det enkelt å lagre handlekurven
Det er en stor forskjell på å handle i en fysisk butikk, kontra en nettbutikk.
Når du handler i en fysisk butikk har du to valg; enten stiller du deg i kø og kjøper noe, eller gå ut av butikken uten å ha gjennomført en handel.
Dette gjelder ikke for e-handel. Vi alle handler på nett fordi vi liker å dra fordelene av det.
Vi forventer at vi kan gå tilbake flere ganger, der de forrige stegene vi gjorde ligger lagret. Derfor er det essensielt å gjøre det enkelt for forbrukere å lagre varene i handlekurven din.
Slik vi var inne på i punkt 1; Du må akseptere flukt fra handlekurven din, ikke bare skal du akseptere det, du må faktisk forvente det. Alt kunden bør behøve for å lagre handlekurven, er en svært tydelig knapp som viser til “lagre handlekurv.” Vi har så mange forstyrrelser i livet vårt, både på nett og i det virkelige liv. Det er dermed helt avgjørende for nettbutikker å la forbrukere returnere til handlekurven på det tidspunktet som er mer praktisk for forbrukeren selv.
Du er ikke avhengig av at kunden skal være “logget inn” med sin egen bruker, for at nettbutikken din skal kunne huske handlekurven. Dette er også et eget punkt, da det å ikke la brukere handle som “gjest” er en svært dårlig idé.
Du kan få brukeren til å akseptere Cookies, som da ikke er Amerikanske kjeks i dette tilfellet.
Dette er en av de tingene Cookies skal brukes til og faktisk hjelper forbrukeren til å få en smidigere shoppingopplevelse, for det er det du skal skape!
3. Tilby kunden å handle som gjest
Du kan få utrolig mye fin data av å la kunder logge inn i nettbutikken din for å kjøpe et produkt, men i følge Invesp er det å låse kunder til dette alternativet en av de ledende årsakene til at forbrukere flukter handlekurven. Faktisk mener de at ca 14% forlater handlekurven nettopp fordi de ikke får lov til å handle som gjest.
I mitt hode er det et mye større problem å tape 14% salg, enn å tape litt data på forbrukere.
Her er en løsning; Hvis du gjør kundeopplevelsen hos deg utrolig tilfredsstillende for forbrukerne og er helt suveren på service, vil det øke sannsynligheten din for at forbrukere lager seg en konto. Du kan rause opp kundelojalitetsprogram og kjøre konkurranser der målet er at forbrukeren skal lage en brukerkonto. Da vil du mest sannsynlig lykkes med å få denne dataen over tid. Det viktigste er jo faktisk å gjøre det enklest mulig for kunden å handle hos deg, slik at de faktisk gjør det.
4. Gjør navigasjonen mellom butikken og handlekurven smidig.
Mange nettbutikker oppleves som mye vanskeligere å handle i, enn å handle i fysiske butikker. Det er ganske friksjonsløst å gå til kassen i en butikk uten kø og betale for varene dine. Det samme kan ikke sies om alle nettbutikker, der du noen ganger ikke ser at du har lagt varer i handlekurven. Hvis det er et sted du skal bruke “pop-ups” og fokusere på brukeropplevelse så er det her.
Gi kunden valget om de vil handle videre eller om de skal gå direkte til handlekurven.
Det gjelder begge veier, det skal være enkelt å gå tilbake til nettbutikken etter du har kommet deg inn i handlekurven. Den tilbakeknappen du kanskje sitter å tenker på nå er død, du må gjøre det enklere enn dette. Klarer du å få denne prosessen så smidig som mulig, vil du vinne utrolig mye på det. Dette er noe de gigantiske nettbutikkene har et konstant fokus på, der de A-B tester hele tiden. Det som funker for noen, er ikke sikkert at funker for deg.
Som du kanskje skjønner begynner det å bli en rød tråd i innlegget her. Det handler om å hjelpe forbrukeren til å ta en beslutning, i tillegg til å gjøre alt så enkelt som mulig for forbrukerne. Desto flere steg vi tar forbrukeren gjennom på nettsiden desto større sjanse er det at dem ikke gjennomfører handelen.
5. Ha bilder av produktene de har valgt i handlekurven.
Dette er kanskje en “no-brainer” for noen, etter at Shopify og tilsvarende løsninger ofte praktiserer dette som en standard. Uansett er dette faktisk et særdeles viktig punkt.
Hvor ofte har du ikke selv endret noe i selve kassen, kanskje du har lagt til to enheter av samme produkt, der du egentlig skulle ha en. Bilder i kassen hjelper forbrukeren til å huske hva de har lagt inn og endre i bestillingen.
Hvis du har din egen merkevare, vil det også gi deg mer merkevarekjennskap, da de leser navnet på produktene dine enda en gang.
6. Tilby flere betalingsløsninger
Norsk e-handel blir målt på forskjellige måter.
Vi kan se på SSB, PostNord og Dibs, som alle har forskjellige tall.
SSB anslår at netthandel i 2018 utgjorde ca 7% av all varehandel i Norge og har hatt en gjennomsnittlig årlig økning på 13-16% de siste årene.
Uavhengig av de ovennevnte prosentene har SSB det laveste estimatet av de tre aktørene som angivelig har målt det norske e-handelsmarkedet. De anslår at vi nordmenn i 2017 brukte ca 21 milliarder kroner på nett. Noe som er helt andre tall enn både PostNord: 45,7 milliarder, Dibs: 32,6 milliarder som du kan lese i rapporten deres her.
Når det er sagt, vet vi at det er snakk om en vanvittig mulighet og hinsides mye penger.
Det vi også vet med slike tall, er at det er mange bedrifter som fokuserer på digitalt salg og at forbrukeren ønsker å handle digitalt. Med så mange tilbydere av produktsalg digitalt, er det ikke lengre tilbyderne som bestemmer hva kunden skal betale med.
Du kan faktisk ikke tvinge kunden til å betale med Visa-kort, eller Vipps.
Du må tilby forbrukerne flere betalingsløsninger, og de må være enkle å bruke.
Du bør begynne å se på løsninger som kan dele opp betalingen for kunden, eller der de kan få faktura ved bare å skrive inn personnummeret sitt, som for eksempel Klarna Checkout.
Alle nettbutikker kan gi kunden mulighet til å betale med et klikk, men få gjør det!
Løsninger for å få kunden til å betale i dag har blitt utrolig gode, men det er få nettbutikker som enda utnytter seg av mulighetene som ligger der.
Flere og flere har lastet ned betalingsapper på telefonene sine, som Apple Wallet og Google Pay.
Dette er en elektronisk lommebok som ligger på forbrukernes telefon og de er, og kommer til å bli, veldig viktige for nettbutikker. Når du trykker på Google logoen på en nettbutikk, så får du valget mellom hvilket kort du ønsker å bruke. Der får kunden valgene mellom alt fra sine vanlige bankkort til kredittkort, slik at de igjen kan få utsatt betalingen sin. Deretter trykker du bare på betal, så har du kjøpt varene.
Dette alternativet gjør alt mye raskere og enklere for kunden til å ta en beslutning.
Skal du absolutt ikke ha en “one-click-pay” løsning så bør du ha en fremskritts-indikator som viser hvor forbrukeren er i prosessen. F.eks: 1. Frakt – 2. Betaling – 3. Oversikt og fullfør.
Dette slik at kunden føler at de har få steg igjen før de er ferdig, det må ikke føles som mye jobb.
7. Tillit er veien til suksess med digitalt salg
Skal du lykkes digitalt må forbrukeren ha tillit til deg som bedrift og din digitale plattform.
Uten å forstå forbrukerens tankesett, skal det svært mye til for å få gode salgssummer digitalt.
For min egen del så skal jeg ha ganske mye tillit til en nettbutikk, for å legge igjen nok informasjon til at de skal kunne trekke penger av kortet mitt.
Det er faktisk det du forlanger når du har betalingsløsninger som krever visakort og lignende løsninger. Det er derfor tredjepartsløsninger er meget verdifullt, men bruk løsninger som kunden har hørt om, kjenner igjen og stoler på.
Dette er også særdeles viktig når det kommer til sikkerhetslogoer som, “Norton Secured” eller “Verified by Visa.”
En forskning gjort av Shopify viser at 61% av forbrukerne ikke kjøpte noe hvis nettsiden ikke hadde slike logoer. Av resterende brukere var det 75% som ikke kjøpte, fordi de ikke kjente igjen noen av logoene.
Sikkerhet er essensielt for å bygge tillit og det bør gjenspeiles fra SSL sikring til betryggende logoer på nettstedet ditt.
8. Tydelige “Call to Action” til og i handlekurven
Her er det alt for mange bedrifter som tenker at forbrukerne skjønner alt og at de ikke trenger noe hjelp i det hele tatt.
Det er ingen poeng å anta at forbrukerne vet alt selv. Man kan samle nøyaktig data, for å så finne ut hva de trenger hjelp til. Tydelige “Call to action” knapper for å sende forbrukeren inn i handlekurven, samt ha tydelige knapper i handlekurven er avgjørende. Det er faktisk de perfekte stedene å ha veldig tydelige knapper. Bare husk at knappene har en rød tråd gjennom hele siden. Her er det også lurt å A-B teste budskap, for å finne det som konverterer best.
9. Utydelige kostnader er den perfekte oppskriften på å tape salg!
Utydelige kostnader og påslag av frakt i handlekurven, er den perfekte oppskriften på å skape flukt fra handlekurven. Det er utrolig mange nettbutikker som ikke forstår dette konseptet.
Dyre fraktkostnader som kommer på helt til slutt i handlekurven og ikke nok med det så har de lang leveringstid, dette er en fantastisk oppskrift for å oppnå maksimal flukt fra handlekurven.
Her har UPS skrevet om noen smarte måter til å kunne tilby gratis frakt.
I rapporten til UPS mener de at uventede kostnader knyttet til frakt, alene er den største årsaken til at kunden ikke gjennomfører en ordre. 62% sier at de alltid velger det billigste leveringsalternativet, 39% sier at de handler bevisst så mye at de får gratis frakt og 38% sier at de handler hos en spesifikk nettbutikk på grunn av fraktkostnadene. Dette tilsier at forbrukere hater å betale for frakt og at nettbutikkene bør gjøre det de kan for å tilfredsstille forbrukernes krav.
Neil Patel sin studie viser at nesten en tredjedel av alle som flukter fra handlekurven gjør det fordi det kommer uforventede fraktkostnader fororsaker. De avslører også at 54% av alle som har lagret produkter i handlekurven, kommer tilbake og handler de produktene hvis de kommer på tilbud.
Det er også særdeles viktig å tenke på leveringstid. Jeg har flere ganger hørt fra folk jeg kjenner: “jeg handler kun der og der, for der tar det kun 1-2 dager før jeg har varene mine”
Det er en ganske oppsiktsvekkende setning i seg selv.
Det UPS sier er at ca 11% velger en annen leverandør basert på leveringstid, men det er ikke sikkert at de resterende 89% har vært på nettbutikker med 6-8 ukers leveringstid.
10. Du kan verken ta på, føle eller prøve i en nettbutikk – Gi garantier.
Det er ingen som verken kan føle, ta på, prøve eller se det virkelige produktet digitalt.
Dermed vil det å gi kunden trygghet hjelpe til med å fullføre bestillingen. 100% fornøyd garanti eller pengene tilbake er noe for få nettbutikker praktiserer i dag, dette handler bare om å gi trygghet til kundene.
Har du et skikkelig godt produkt, selger du mye mer, enn hva du får sendt tilbake. Det er noen som er flinke på dette og har 365 dagers fornøyd garanti. I hovedsak så er tanken at dette skifter fokuset fra salgsbetingelser og pris, til å fokusere på det faktiske produktet. Hvis kunden er usikker på noe ved produktet ditt, så bør det ikke være om de får pengene igjen?
Tenk deg selv en skjorte leverandør som Zenostore der de har 100% fornøyd garanti.
Selv etter 100 dager etter at du har kjøpt en skjorte og det er noe med kvaliteten du ikke er fornøyd med, så sender de deg bare en ny en. Det ville sagt meg noe om kvaliteten på de skjortene.
11: Finn hull i brukerflyten på nettstedet ditt
Vi har funnet ut at noe av det mindre smarte man gjør er å ta beslutninger basert på magefølelse eller antagelser. Vi har dataen og denne må brukes.
Antagelser hører ikke hjemme i noe så komplekst som digitalt salg, og man gjør alt mye mer komplekst når man snakker om interaksjoner med handlekurven.
Derfor er bildet under fra Google Analytics så ekstremt viktig å analysere godt for å finne ut hvor det lekker mest i adferdsflyten på nettstedet ditt.
Du vet kanskje allerede hvor trafikken din kommer ifra, men det å se på adferdsflyten i Analytics, kan være en ganske avslørende oppgave.
Dette kan gi deg svar på mye nyttig informasjon. For eksempel kan det være flaskehalser i forskjellige produktgrupper du ikke visste om, eller er det mange som besøker nettbutikken din fra utlandet, men hopper av pga. fraktkostnader.
12. Nettsidens hastighet, et irritasjonsmoment uten like.
Lastetiden i en nettbutikk, er et irritasjonsmoment og tapt salg.
Ifølge VWO vil man tape 7% av alle transaksjoner for hvert sekund forsinkelse det er i handlekurven din. Det vil si at Amazon med sin omsetning i 2018 på 232,9 milliarder dollar, ville tapt 16,3 milliarder dollar hvis handlekurven hadde lastet et sekund saktere i et år. De ville også gått glipp av en vanvittig verdifull vekst.
Dette er noe vi ser daglig, web og nettbutikkbyråer er ikke så flinke som de utgir seg for å være. De bygger opp sider på plug-ins og med for tunge bilder, som fort kan slakte lastetiden på nettstedet. Det er også noen ting som er helt utenfor din kontroll, som for eksempel betalingsløsninger som går inn til en landingsside du ikke eier. Her har du ingen kontroll på hvor tung den siden er og de kan bruke unødvendig lang tid på å laste inn sidens innhold.
For å oppsummere alt en gang til:
- Bruk av remarketing – gjerne dynamisk.
- Gjør det enkelt å lagre handlekurven.
- Tilby kundene dine å handle som gjest.
- Gjør navigasjon mellom nettbutikken og handlekurven smidig.
- Ha bilder av produktene i handlekurven.
- Tilby flere betalingsløsninger.
- Skap tillit med sikkerhetslager.
- Tydelige “Call 2 Action” i handlekurven.
- Tydeliggjør alle kostnader.
- Gi garantier til kundene dine.
- Finn hull i brukerflyten på nettstedet ditt.
- Få så lav lastetid som mulig.
